Comment gérer les avis des clients en ligne ? 

Comment gérer vos avis en ligne ? Est-il nécessaire d’y répondre ? Que faire en cas d’avis négatifs ? Est-il possible de les supprimer ? Nous avons la réponse à toutes les questions que vous vous êtes toujours posées sur la gestion de vos avis en ligne ! 

Gérer vos avis clients : faut-il y répondre ? 

La réponse est oui ! Quel que soit votre secteur d’activité, il est important de demander à vos clients d’évaluer votre entreprise en vous laissant des avis. Il est encore plus important d’y répondre. 

Qu’il soit positif ou négatif, il n’y a rien de pire que d’ignorer un avis client. Ainsi, en répondant à vos clients, vous leur prouvez que leur opinion compte et est prise en considération. Vous évaluez aussi la satisfaction de vos clients par leurs avis.

Tout comme vos clients ont pris le temps de vous laisser un commentaire, remerciez-les en faisant de même. Prenez un moment dans votre journée pour leur répondre et leur montrer que leur opinion vous intéresse. La gestion des avis clients vous aidera, non seulement à construire une bonne réputation en ligne pour votre entreprise, mais aussi à améliorer vos relations avec vos clients. 

93 % des utilisateurs lisent les réponses aux avis négatifs*. Cela signifie que les utilisateurs sont conscients que même la meilleure des entreprises ne peut pas plaire à tout le monde. Ce qui fait la différence, c’est la manière dont vous répondez aux avis. 

De plus, pour les internautes, ne pas répondre à un avis négatif peut être interprété comme un aveu de culpabilité de votre part. Ne laissez pas ce message passer et répondez de la meilleure façon possible !

Enfin, répondre aux avis sur Google My Business vous aidera à améliorer votre classement dans les résultats de recherche sur Google et Google Maps, mais aussi à être plus visible en ligne ! 

💡Le saviez-vous ? 

68 % des utilisateurs se disent même prêts à modifier leur avis négatif si l’établissement répond de manière appropriée ! Alors, qu’attendez-vous ? 

Comment gérer vos avis négatifs ? 

Lorsque quelqu’un critique votre entreprise en ligne, il est normal de vous mettre en colère, car votre premier réflexe est de vous défendre. 

Cependant, vous énerver contre vos clients ne fait qu’empirer les choses. Nous vous le déconseillons donc vivement si vous souhaitez conserver votre image de marque sur Internet ! 

Répondre aux avis en ligne est tout un art dont voici quelques règles : 

  • Comme pour les avis positifs, une réponse doit être donnée à un avis négatif dans les 24 heures à 72 heures
  • Avant de publier votre réponse, n’oubliez pas que tous les autres utilisateurs la liront. Profitez donc de cette occasion pour montrer que vous pouvez gérer ce type de situation, cela rassurera les clients potentiels sur votre professionnalisme. Tâchez de rester détaché dans vos réponses. 
  • Présentez vos excuses au client, faites preuve d’empathie et remerciez-le pour son retour. Montrez-lui que vous êtes dans une démarche d’amélioration continue de votre service client. Cette approche calmera votre client mécontent et celui-ci sera plus disposé à trouver une solution raisonnable au problème avec vous. 
  • Proposez toujours à votre client une solution pratique à son mécontentement. Invitez-le à vous contacter pour parler du sujet en privé, par email ou par téléphone, et essayez d’obtenir un maximum d’informations sur les raisons de son insatisfaction.

Un avis négatif est beaucoup moins visible lorsqu’il est immergé dans un ensemble d’avis positifs ! Google, comme d’autres moteurs de recherche, prend ainsi en compte votre nombre d’avis clients pour en faire une moyenne. Mettre en place une stratégie pour collecter des avis clients vous permettra de contrebalancer d’éventuels commentaires négatifs.

Est-il possible de supprimer les avis négatifs ? 

Malheureusement, la réponse est non. Sur la plupart des plateformes d’avis en ligne, comme Tripadvisor ou Google My Business, il n’est pas possible de supprimer les commentaires laissés par les clients. Seul le client lui-même peut modifier ou supprimer le commentaire qu’il a publié.

La seule chose que vous pouvez faire est de le signaler comme étant inapproprié et demander sa suppression. Dans ces cas-là, ce sont les plateformes spécifiques qui décideront de supprimer ou non le commentaire. 

Toutefois, sachez que certaines plateformes comme Google décident de supprimer des avis uniquement sous certaines conditions : si l’avis enfreint ses règles, par exemple en cas de discours haineux, de commentaire raciste ou de contenu inapproprié. 

Vous l’aurez compris, vous ne pouvez donc pas signaler un avis simplement parce que vous n’êtes pas d’accord avec ce que le client a écrit sur vos produits et services. Les avis laissés de manière légitime ont donc peu de chances d’être supprimés. Pour faire face aux avis négatifs, votre réponse est donc la meilleure des armes.

Que faire face aux faux avis ?

Si vous avez reçu de faux avis, la meilleure chose à faire est de les signaler et de demander leur suppression aux modérateurs présents sur ces plateformes d’avis en ligne ou réseaux sociaux. Malheureusement, vous ne pourrez pas faire grand-chose de plus.  

Que faire si les avis ne sont pas visibles ? 

Vous avez sollicité des avis auprès de vos clients, mais ils n’apparaissent pas sur Google ? Plusieurs raisons peuvent expliquer pourquoi vos avis ne sont pas visibles : 

  • Google filtre les commentaires pour éviter les spams. Ainsi, il peut s’écouler jusqu’à deux jours avant qu’un avis ne soit approuvé et devienne visible.
  • L’avis en question a été supprimé pour violation des règles ou parce qu’il a été considéré comme un faux avis.
  • Si un profil reçoit trop d’avis en une journée, cela peut paraître suspect pour l’algorithme de Google et les avis peuvent être bloqués pendant une courte période. 
  • La fiche Google My Business de votre entreprise locale a été suspendue et tous les avis ont temporairement disparu. Dans ce cas, ne vous inquiétez pas, ils réapparaîtront une fois que votre fiche sera restaurée. 

💡Le saviez-vous ?

L’algorithme de Google détecte l’endroit d’où un avis a été laissé. Si un avis a été publié dans votre entreprise, celle-ci peut le remarquer et le supprimer. Google est intelligent, ne trichez pas ! 

Comment surveiller tous les avis sur votre entreprise ? 

Il peut être difficile de suivre et de répondre à tous les avis laissés sur différents sites d’évaluation (Facebook, Google, etc.). Grâce à Google Alert, vous pouvez recevoir un message chaque fois que votre entreprise est mentionnée en ligne, mais cet outil ne vous aidera pas à répondre rapidement à tous les avis. 

Partoo a trouvé la solution parfaite pour gérer vos avis rapidement et facilement ! Grâce à Partoo, vous recevez tous vos avis sur une seule interface, ce qui vous permet de surveiller et de répondre aux avis des clients sur Facebook, Google et Tripadvisor en toute simplicité. Pratique, n’est-ce pas ? 

* d’après une étude réalisée par Partoo

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Marie Perruchot Triboulet
Experte du référencement local sur Google, motivée par la réussite de ses clients, Marie partage ses conseils aux commerçants et aux indépendants pour les sensibiliser aux enjeux du digital.