Faux avis : que faire et comment y faire face ?

Face à l’importance croissante de la réputation en ligne pour certains établissements et commerces de proximité, de plus en plus d’avis non fondés, injurieux, ou provenant de faux comptes circulent sur Internet.

Vous soupçonnez d’être l’objet d’un faux avis et aimeriez savoir comment protéger votre entreprise et votre réputation en ligne ? On répond à toutes vos questions dans cet article !

Qu’est-ce qu’un faux avis sur Google ? 

Pour commencer, il faut savoir qu’il existe deux types de faux avis en ligne : 

  • Les avis négatifs sont certainement les premiers qui vous viennent à l’esprit lorsque l’on vous parle de faux avis. Généralement rédigés par votre concurrence ou une personne malveillante, ces avis sont destinés à nuire à votre image de marque en ligne et vous faire perdre des clients.
  • Les commentaires positifs : souvent laissés par un proche ou un professionnel, ils ont pour but d’encourager les internautes à s’intéresser à votre établissement et à lui faire confiance. Promouvoir vos produits et services par des fausses recommandations clients est interdit.

Quel que soit le type d’avis laissé (positif ou négatif), l’objectif reste identique : tromper le consommateur et fausser la concurrence. C’est une pratique commerciale trompeuse que le Code de la Consommation cherche à réguler. Il est donc déconseillé d’acheter des faux avis en ligne. 

Comment détecter des faux avis en ligne ? 

Il n’est pas toujours évident de repérer de faux avis sur Internet. Pour contester des avis en ligne de consommateurs auprès d’une plateforme, assurez-vous qu’ils soient réellement non justifiés. 

Certains éléments peuvent vous mettre la puce à l’oreille, comme : 

L’identité de l’auteur du commentaire posté. Un nouveau profil, qui n’a laissé qu’un seul avis, peut être considéré comme suspect. De même, un utilisateur postant plusieurs fois des remarques sur un même établissement ou sur des fiches Google My Business similaires peut être perçu comme étrange. Pour vérifier l’identité de l’utilisateur, n’hésitez pas à cliquer sur son profil pour afficher tous les avis qu’il a publié. 

La date de publication du commentaire est aussi un bon indicateur pour identifier les faux avis des consommateurs. Plusieurs avis (positifs ou négatifs) émanant de différents internautes et postés à intervalles rapprochés ont de grandes chances d’être des faux avis en ligne.

Vous pouvez également considérer les avis négatifs, non détaillés et non justifiés comme suspects. Des messages courts ou sans explications de l’expérience vécue avec des superlatifs ou un langage succinct comme “service inacceptable” ou “établissement à fuir” peuvent être suspectés d’être faux. 

Pareillement, un commentaire valorisant l’un de vos concurrents doit vous alerter et a de fortes chances d’être un faux commentaire. Sachez que cela est fréquent dans certains secteurs d’activité très compétitifs comme le secteur hôtelier.

Que faire face aux avis clients frauduleux, comment les gérer ?

La première chose à faire si vous êtes sûr d’être en présence d’un faux avis est de signaler l’avis comme faux. La majorité des plateformes d’avis en ligne offrent la possibilité de signaler les commentaires publiés. Si l’avis est jugé comme inapproprié ou diffamatoire, alors il aura de forte chances d’être retiré par les modérateurs.

Une fois cela fait, la meilleure chose à faire est de répondre publiquement à l’avis que vous avez reçu. En répondant, vous pouvez prouver aux internautes qui liront votre réponse que cet avis est injustifié et que vous êtes victime d’un avis frauduleux. Rédigez une réponse soignée et polie. N’accusez jamais ouvertement l’internaute d’avoir écrit un faux avis. Derrière cet avis négatif se cache peut-être un vrai client mécontent. Remerciez-le plutôt d’avoir pris le temps de donner son opinion et invitez-le à prendre contact avec vous. Vous renverrez une meilleure image de votre entreprise et améliorerez votre notoriété locale.

L’astuce de Partoo : 

Si la personne n’a pas laissé de commentaire et que vous n’êtes pas sûr que c’est un client, invitez-le à vous transmettre des preuves qui vous permettront de le relier à une commande ou un litige existant. Proposez-lui aussi d’échanger en message privé ou par e-mail. 

Pour finir, pour empêcher que cela n’entache trop votre notoriété en ligne, pensez à solliciter un maximum de clients satisfaits, à vous laisser un avis. Vos faux commentaire passeront ainsi au second plan. Il existe de nombreux moyens pour obtenir de bons avis clients sur Google My Business ou les réseaux sociaux, n’hésitez pas à vous renseigner.

💡 Le saviez-vous ?

Il n’est pas possible de supprimer un faux avis. La meilleure chose que vous puissiez faire est de le signaler à la plateforme et de demander sa suppression aux modérateurs. Ce sont eux qui décideront de supprimer ou non le commentaire que vous avez identifié comme frauduleux. Sur Google, il est presque impossible de supprimer un faux avis qui n’enfreint pas ses règles.

Pourquoi prendre les faux avis au sérieux ?

Peu importe la plateforme que vous utilisez (TripAdvisor, Google My Business, Facebook, etc.), toutes sont touchées par la publication de faux avis. 

70 % des internautes lisent les commentaires en ligne des établissements qu’ils comptent fréquenter par la suite. Surveiller sa réputation digitale en veillant à ne pas recevoir de faux avis négatifs est donc important.

Par ailleurs, recevoir des faux avis négatifs impacte l’image de votre établissement, amenant à une baisse de fréquentation de votre boutique et parfois une perte de clientèle. 

De plus, certains moteurs de recherche, comme Google, valorisent les entreprises bénéficiant d’une bonne réputation en ligne en les proposant dans les premiers résultats de recherche. Recevoir de faux avis peut donc aussi influencer votre référencement (SEO local). 

En traquant les avis frauduleux, vous protégez non seulement la réputation de votre entreprise, mais vous optimisez votre fiche Google My Business et améliorez donc votre visibilité en ligne. 

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Marie Perruchot Triboulet
Experte du référencement local sur Google, motivée par la réussite de ses clients, Marie partage ses conseils aux commerçants et aux indépendants pour les sensibiliser aux enjeux du digital.